Este centro de monitoreo fue creado para ayudar los “negocios sociales”, basados en estas redes, y crear nuevas oportunidades de participación para los clientes, y los propios empleados y socios de una empresa. Las compañías aprovechan este fenómeno para revitalizar sus productos y servicios
Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, son espacios virtuales donde centenares de millones de personas y organizaciones comparten en público sus estados de ánimo, comentarios, opiniones, informaciones, fotografías y videos.
Para aprovechar esa inmensa fuente de información, IBM, el mayor proveedor mundial de servicios tecnológicos, presentó en sus recientes conferencias Pulse 2014, en la ciudad estadounidense de Las Vegas, una versión de “Gran Hermano”.
Este centro de monitoreo fue creado para ayudar a madurar los “negocios sociales”, basados en estas redes, y crear nuevas oportunidades de participación para los clientes, y los propios empleados y socios de una empresa.
Las compañías están aprovechando este fenómeno de las redes sociales para revitalizar sus productos y para involucrar a sus grupos de interés en sus bienes y servicios.
Este centro de gestión social demuestra el poder de un motor de análisis sofisticado, flexible y con visualizaciones llamativas y fáciles de configurar, además de una gran capacidad de integrar datos empresariales.
El Social Business Engagement Center está compuesto por varias pantallas.
Se muestran, por ejemplo, menciones de un "hashtag" determinado en Twitter, con clasificación según la valoración positiva, neutral o negativa.
También aparecen las menciones:
El sistema permite geolocalizar las interacciones de las redes sociales.
También muestra los tópicos más mencionados:
Incluso, exhibe las fotos que recibieron más reenvíos y menciones positivas.
Debajo, un video de iProfesional sobre este centro grabado en Las Vegas:
Propósitos
Como se observa en las fotos y el video, este centro tiene múltiples aplicaciones. Permite entender la demanda del mercado y las necesidades del cliente, y luego traducirlo en los conocimientos adecuados.
También responde interrogantes como los siguientes: ¿La empresa tiene las habilidades adecuadas para apoyar sus proyectos y la prestación de servicios? ¿Cómo puede apoyar más eficazmente sus procesos internos del negocio y las operaciones de “back office”? ¿La fuerza de ventas está alineada con los clientes? ¿Los vendedores tienen las habilidades y conocimientos necesarios para vender los productos?
Este centro demuestra varias capacidades de análisis para apoyar una amplia gama de necesidades de planificación táctica y estratégica de una organización.
El centro saca provecho de diferentes plataformas de colaboración social, que generan grandes volúmenes de datos acerca de un negocio.
Pero muy pocos de estos datos son aprovechados para generar ideas que permiten a una empresa para impulsar una nueva clase de toma de decisiones basada en análisis.
También capacita a los individuos, ayudándoles a utilizar las redes sociales para optimizar sus propias estrategias y enfoques de compromiso social.
Antecedentes
IBM trata desde hace décadas que los empleados participen en todo tipo de formas de interacción.
En 2006, cuando la era de los blogs estaba en su punto culminante, la compañía publicó sugerencias para abrir esos cuadernos de bitácora en un wiki colaborativo.
Este enfoque, que atrajo a las sugerencias de más de 200 participantes, resultó ser un legitimador de la experiencia de colaboración impulsado por los empleados.
En 2008 y en 2010 IBM convocó a sus propios empleados a volver a examinar las especificaciones contenidas a la luz de las tecnologías en constante evolución y las herramientas sociales en línea para asegurarse que siguieran siendo actuales a las necesidades de los profesionales y la empresa.
Estos esfuerzos ampliaron el alcance de las directrices existentes para incluir todas las formas de la informática social y son revisadas periódicamente para que puedan evolucionar y reflejar las nuevas tecnologías y las herramientas sociales en línea.
A diferencia de esos antecedentes. IBM trata ahora de utilizar plataformas de terceros, comoFacebook y Twitter, como mecanismos para crear interacciones con expertos de la empresa.
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